Entre 2009 et 2010, les actes d'incivilité à l'encontre des employés du secteur bancaire ont bondi de plus de 18%

Des clients menaçants et agressifs au guichet, des bordées d’injures au téléphone, des gestes d’intimidation et même, parfois, de véritables agressions physiques… ce ne sont pas des choses que les établissements bancaires aiment à mettre en avant, et pourtant… Dans une récente étude de l’Association française des banques (AFB) pour l’année 2010, que nous dévoilons en exclusivité, les chiffres récoltés montrent que les employés du secteur bancaire sont confrontés à l’agressivité croissante de leurs clients : depuis l’insulte « simple » jusqu’aux agressions physiques graves, les « incivilités » enregistrées dans les principaux réseaux bancaires ont bondi de plus de 18% en l’espace d’un an (de 3057 à 3609 tous réseaux confondus).

 

Autre signe d’une nette détérioration du climat entre les banques et leur public : le nombre de plaintes déposées par les employés bancaires a lui aussi explosé, passant de 141 en 2009 à 238 l’an dernier, soit une envolée de… 69%! Cette dégradation inquiète particulièrement le Syndicat national de la banque et du crédit (SNB), la première organisation syndicale du secteur. « Les banques ne sont pas un monde à part. Si les incivilités augmentent dans la société en général, je ne vois pas pourquoi nos employés seraient épargnés », estime le président du SNB, Régis dos Santos, qui reconnaît néanmoins que « la crise et l’image dégradée des banques aggravent le problème ».

Les clients changent très rarement de banque

Régis dos Santos dénonce surtout le manque de solidarité des établissements bancaires envers leurs propres salariés : en 2010, seuls 2 dépôts de plainte conjoints ont en effet été enregistrés, alors que cette solidarité devrait selon lui être systématique. Du côté de l’Association française des banques (AFB), en revanche, on tempère la situation. « Cette augmentation statistique est avant tout liée à un effet d’optique : en 2010, notamment, les banques ont mieux répondu à notre enquête », décrypte un porte-parole de l’AFB. Une réunion du groupe technique paritaire portant sur les incivilités aura tout de même lieu aujourd’hui à Paris entre syndicats et directions. Ajoutons, pour conclure, qu’en dépit de cette explosion des incivilités les clients des banques, même très mécontents, restent fidèles à leur établissement. Et pour cause : beaucoup ignorent qu’ils peuvent facilement en changer.

 

 

Le Parisien - 19/12/11