Plus de 13 heures de retard déjà lors du vol d'aller entre Lille et Marrakech... et un retour encore plus calamiteux. Dorothée Hacker, qui est sage-femme et travaille au CHU de Lille, n'est pas prête d'oublier ses vacances au Maroc. Encore épuisée par ses aventures, elle a raconté dimanche à LCI.fr son voyage en compagnie de 130 autres voyageurs du Nord.
"Comme la plupart des passagers, j'avais acheté mon séjour auprès d'un tour-operator - en l'occurrence, Royal Tours. Déjà à l'aller, ça s'était mal passé avec la compagnie Atlas Blue, qui est pourtant une compagnie régulière : le jour du départ, le décollage était prévu à 1 heure de l'après-midi, et nous n'étions partis au final qu'à 2 heures du matin. Mais les vacances passant, on avait eu tendance à l'oublier un peu". Oubliées donc, sous le soleil marocain, la journée de forfait vacances perdue sans aucune compensation, tout comme l'attente à l'hôtel Mercure près de l'aéroport sans aucune information et l'impossibilité d'obtenir des attestations de retard.
Les responsables se renvoient la balle
Mais ces "couacs" de départ ressurgissent avec d'autant plus d'acuité à l'heure du retour. "Nous étions convoqués à l'aéroport samedi à 5h45, pour un départ prévu deux heures plus tard et une arrivée en France à 10 heures, raconte Dorothée Hacker. Nous avons demandé à Royal Tours s'il y avait des retards prévus et on nous a dit que non. Et une fois à l'aéroport, nous avons commencé l'enregistrement de manière normale. Jusqu'à ce qu'on nous annonce que l'avion ne partirait qu'à 13h30..." Colère des passagers, qui sont alors dirigés vers un hôtel voisin... Mais Dorothée Hacker, censée retourner au travail au CHU de Lille le soir même de son arrivée en France, et échaudée par les problèmes déjà rencontrés à l'aller, décide avec une amie de rester à l'aéroport pour obtenir, cette fois, une attestation de retard.
Malheureusement, il n'y a aucun responsable à l'aéroport, et les seuls interlocuteurs présents se renvoient la balle. Royal Tours se défausse sur le transporteur aérien. Atlas Blue est la compagnie low-cost de Royal Air Maroc... mais Royal Air Maroc refuse de fournir la moindre explication. Et au guichet d'Atlas Blue, personne, si ce n'est un gardien, peu à l'aise face aux réclamations. Il faut attendre 9 heures et l'ouverture officielle du guichet pour voir arriver un employé... lequel ne peut rien expliquer, et ne peut donner aux voyageuses qu'un simple formulaire de réclamation.
"Des blattes, une piscine vaseuse, une odeur d'égout"
Il faut rejoindre l'hôtel. Là, autre mauvaise surprise. "C'était l'hôtel Royal Mirage de Marrakech, un ancien hôtel Sheraton, raconte Dorothée Hacker. Pourtant la crasse était épouvantable, il y avait des blattes, une piscine vaseuse, une odeur d'égout dans les chambres, pas de papier toilette... On nous a fait patienter là toute la journée, avec en tout et pour tout une bouteille d'eau pour cinq personnes. On nous avait dit : vous aurez des nouvelles à 18 heures. A 18 heures, rien". Il faut négocier pied à pied pour avoir un peu plus d'eau à boire. Un repas viendra finalement dans la soirée. Jusqu'à ce que soient, enfin, annoncées des navettes pour l'aéroport.
"Les premiers passagers qui ont pris les navettes ont embarqué directement, puisque l'enregistrement avait déjà eu lieu, décrit Dorothée Hacker. Mais quand notre tour est venu, quelqu'un a surgi en criant : stop, on ne peut plus embarquer, il n'y a pas d'avion !" Car - et la sage-femme l'ignore alors - d'autres voyageurs, venus de Marseille, et eux-mêmes dans la même situation, ont déjà manifesté leur colère dans la journée, de sorte qu'Atlas Blue leur a attribué... l'avion prévu pour Lille. "Une quarantaine de passagers étaient déjà passés en zone internationale et sont donc restés bloqués, raconte la voyageuse. Et nous, nous avons décidé de rester jusqu'à ce qu'il y ait un avion".
"Atlas Blue nous avait tellement menés en bateau..."
La nuit sera calamiteuse. Les explications manquent toujours : est-ce une panne qui a nécessité un changement d'avion ? Un problème de grève ? Atlas Blue ira jusqu'à invoquer un problème de surbooking... Les heures passent et des mères se retrouvent sans lait et sans couche pour leur bébé, des enfants sont malades et les policiers présents à l'aéroport refusent d'appeler un médecin... L'eau manque, et il n'y a pas de nourriture. "On s'est dit : il faut être solidaire et obliger tous ensemble l'aéroport à réagir, raconte Dorothée Hacker. Vers 5h30 du matin, nous nous sommes assis sur les tapis roulants au niveau de l'enregistrement pour tout bloquer". Au risque de provoquer des rixes avec les passagers d'autres vols qui arrivent bientôt... Des hôtesses interviennent pour calmer le jeu et promettent un avion pour 7h30. Miracle, l'avion viendra bien, cette fois.
"Nous somme montés dans l'avion, nous étions tous épuisés, conclut la voyageuse. Au cours du vol vers Lille, nous n'avons pas eu la moindre excuse. Le personnel n'a pas même essayé de nous donner des explications : Atlas Blue nous avait tellement menés en bateau depuis le début... "
LCI.fr - 20 juillet 2008
